На YouTube канале компании General Satellite есть отличное видео, про то, как хорошо работает техподдержка General Satellite. В видеоролике подробно рассказывается, о четырех уровневой системе технической поддержки. О не прерывной работе контактных центров. О тесном взаимодействии горячих линий с техническим центром GS Labs. Якобы без внимания не остается ни один даже самый не значительный вопрос. На данном видео, выглядит конечно все очень благородно и красиво. Как же на самом деле работает техподдержка General Satellite?
На самом же деле, если рассматривать ситуацию с точки зрения обычного рядового пользователя решившего обратиться в поддержку для решения проблем с оборудованием – все выглядит совсем не так замечательно. Даже если человеку удалось достучаться по своей проблеме к нужному в компании специалисту, совсем не факт что его проблема будет решена.
Различных ТВ приставок от General Satellite по стране продано огромное количество. Одна только база Триколор ТВ это 12 миллионов активных устройств. При таком количестве оборудования, для поддержания на плаву всего этого объема, отдел технической поддержки и консультации клиентов у компании должен быть самым значительным и оперативно работающим. Эта структура постоянно должна совершенствоваться. Доступность и скорость реагирования для решения проблем клиентов – это основные показатели такого сервиса. Все усилия должны быть направленны на сохранение существующего объема клиентов. Ведь именно эти клиенты платят абонентскую плату, и даже меняют это самое оборудование принося доходы снова и снова. Сокращение базы означает сокращение доходов.
О каком качестве работы технической поддержки можно говорить если у компании даже нет телефонной горячей линии по которой бы клиент мог легко дозвониться с обращением. В GS такой линии просто нет. Что будет если мы захотим обратиться в техническую поддержку компании General Satellite? Зайдя на официальный сайт компании www.gs.ru и найдя раздел поддержки мы увидим что в качестве горячей линии нам предлагается написать письмо. Письменная горячая линия? Серьезно? И на сколько же она горячая? Я проверил это лично, и ответ на обращение туда мне пришел через 3 дня. Получается линия не горячая, а очень даже холодная. Плюс на просьбу связаться со мной по телефону, был дан ответ, что специалисты не звонят лично клиентам.
Да, основной источник обращений это конечно онлайн звонки с сайта Триколор ТВ. И видимо их так много, что существующая структура техподдержки GS едва справляется с этим объемом. Поэтому и нет смысла открывать бесплатную телефонную горячую линию, и размещать ее номер на всех заметных местах. Потому что тогда эту замечательную четырех уровневую систему технической поддержки завалят обращениями на столько, что она ляжет полностью, и перестанет вообще выдавать какие то решения.
Получается данное красиво отснятое видео о качестве работы техподдержки General Satellite ни что иное, как вранье и просто создано с целью поработать на имидж компании. Даже комментарии под данным видеороликом на YouTube отключены как раз для того, что бы не было гневных отзывов.
Я не раз уже высказывался на страницах данного сайта, по поводу качества работы технической поддержки Триколор ТВ и всех структур, что с ними связаны. Как раньше не было этой поддержки, так ее и нет сейчас. Как было неуважительное отношение к простым людям у этого сообщества, так ничего не изменилось и по сей день. Хуже технической поддержки у нас в стране чем у Триколор ТВ — просто нет. Убеждался в этом неоднократно. И видеоролик с красивой девушкой инженером рассказывающей как замечательно у них там все организованно – не поправит эту ситуацию.
Красиво говорить не значит хорошо делать.